Ein Dienstag im August: 14 Anrufe, fünf davon ins Leere

Über verpasste Anrufe redet man in Prozenten, und Prozente fühlt niemand. „Zwanzig Prozent Ausfall" klingt nach einem Rundungsfehler, nach etwas, das man beim nächsten Mal eben aufholt. Ein Dienstag klingt nach einem Dienstag.

Also haben wir einen durchgespielt. Vierzehn Anrufe zwischen 07:41 und 17:20, in einem Treuhandbüro mit zwölf Mitarbeitenden irgendwo zwischen Zürich und Zug. Uhrzeit, Anliegen, Dauer — einzeln, nicht als Monatssumme.

Der Tag, Anruf für Anruf

Neun angenommen, fünf nicht. Das sind 36 Prozent Ausfall, und wer den Tag durchlebt hat, würde ihn trotzdem als normal beschreiben. Es war ja nichts Besonderes los.

Drei von vier Neuanfragen kamen nicht durch

Hier wird es unangenehm. Vier Anrufe an diesem Tag kamen von jemandem, der das Büro noch nicht kannte. Drei davon liefen ins Leere. Unter den neun angenommenen Gesprächen waren dagegen sechs Bestandskunden, eine Versicherung, eine Behörde und ein Werbeanruf.

Das ist kein Zufall, sondern Statistik mit Rückgrat: Wer schon Kunde ist, ruft ein zweites Mal an. Er hat ein laufendes Mandat, eine Ansprechpartnerin, einen Grund. Ein Fremder hat nichts davon — er hat eine Trefferliste und ruft die nächste Nummer an. Die Ausfälle verteilen sich also nicht gleichmässig über die Anrufer. Sie treffen bevorzugt die, die noch nichts an dich bindet.

Der teuerste Anruf des Tages dauerte null Sekunden

Es ist der um 17:20. Zehn Minuten nach Feierabend ruft jemand an — also jemand, der bewusst gewartet hat, bis sein eigener Arbeitstag vorbei war, um in Ruhe zu telefonieren. Das ist der motivierteste Anrufer des ganzen Tages. Er bekam eine Mailbox.

Was ein solcher Anruf über das Jahr gerechnet kostet, haben wir an anderer Stelle offen durchgerechnet — mit allen Annahmen zum Nachrechnen: Warum dein Telefon dein teuerstes Leck ist.

Die Lücken sind vorhersehbar — und das ist die gute Nachricht

Schau noch einmal auf die Uhrzeiten der fünf Ausfälle: 11:48, 12:05, 12:30, 15:25, 17:20. Vier davon liegen in der Mittagszeit oder nach Feierabend, der fünfte in einer Besprechung. Um zehn Uhr morgens geht niemandem ein Anruf verloren.

Das ändert die Diagnose. Wären die Ausfälle über den Tag verstreut, wäre es ein Personalthema — zu wenig Leute für das Aufkommen. Geklumpt an den Rändern ist es ein Abdeckungsthema. Und Abdeckung an den Rändern ist genau das, was eine zusätzliche Anstellung am schlechtesten löst: Sie bringt acht Stunden Präsenz mit, die tendenziell dort liegen, wo ohnehin jemand da ist.

Was an diesem Dienstag anders gelaufen wäre

Die neun angenommenen Gespräche bleiben, wie sie sind. Es gibt keinen Grund, ein funktionierendes Telefonat einer Maschine zu geben. Interessant sind nur die fünf:

• 11:48, 15:25 und 17:20 — die drei Neuanfragen. Angenommen in unter zwei Sekunden, Anliegen aufgenommen, Grösse und Branche erfragt, Termin direkt in den Kalender gebucht. Am nächsten Morgen liegen drei Termine da statt drei Mailbox-Einträge.
• 12:05 — der Bestandskunde. Kein Termin nötig, aber das Anliegen ist erfasst und liegt um 13:00 als Rückrufnotiz bereit, statt dass er es um 14:00 ein zweites Mal erzählt.
• 12:30 — der Werbeanruf. Höflich beendet, keine Notiz, keine Rückrufliste. Auch das ist ein Ergebnis: Nicht jeder angenommene Anruf soll Arbeit erzeugen.

Und was sie nicht übernommen hätte

Damit hier keine Verkaufsseite mit Absatzmarken daraus wird — drei Anrufe dieses Tages gehören zu einem Menschen, und daran ändert keine Technik etwas:

• 10:05, die MWST-Abrechnung. Eine verbindliche fachliche Auskunft ist nichts, was ein Sprachassistent geben darf. Er nimmt an, erkennt das Anliegen und leitet weiter — die Auskunft selbst ersetzt er nicht.
• 13:15, die Steuerverwaltung. Eine Behörde mit einer Rückfrage zu einem laufenden Dossier braucht jemanden, der das Dossier kennt.
• 16:50, die Frist am Freitag. Hier zählt, dass jemand mit Verantwortung zusagt. Eine Zusage, die niemand deckt, ist schlimmer als keine.

Der ehrliche Umgang damit ist auch geschäftlich der bessere. Ein Kunde, dem man vorher sagt, was nicht geht, glaubt einem nachher, was geht.

Wann sich das nicht lohnt

• Du bekommst drei Anrufe am Tag. Dann ist dein Engpass nicht die Erreichbarkeit, sondern dass zu wenige anrufen. Das ist ein anderes Problem.
• Deine Mittagszeit ist bereits besetzt. Wer die Ablösung sauber rotieren lässt, hat den grössten Block schon geschlossen. Dann bleibt der Feierabend — je nach Aufkommen ein Anruf am Tag, und dafür lohnt es sich selten.
• Du führst keinen Kalender, in den gebucht werden kann. Ohne verbindliche Termine landet jedes Gespräch wieder als Notiz auf einem Stapel. Dann hast du die Anrufe gerettet und die Handarbeit behalten.

Was du tun kannst, ohne uns

Führ eine Woche lang Strichliste — aber notiere die Uhrzeit mit, nicht nur die Anzahl. Die Anzahl sagt dir, wie gross das Loch ist. Die Uhrzeit sagt dir, worum es sich überhaupt handelt.

Liegen deine Ausfälle verstreut über den Tag, hast du ein Personalthema, und dann ist ein zusätzlicher Mensch die richtige Antwort. Liegen sie geklumpt — Mittag, Besprechungen, nach Feierabend —, hast du ein Abdeckungsthema. Und das löst kein zusätzlicher Mensch, weil er dann auch nicht da ist.